【와티비커뮤니티-WATVcommunity】 보증업체놀이터추천홍보 : 프로그램제작판매제작의뢰 : 스포츠분석 : 무료스포츠중계tv : 섹시bj움짤 : 스포츠뉴스 : 안구정화 놀이터홍보 놀이터후기공유 피해사례공유

로그인

채팅

글쓰기

[IT뉴스]“선택약정 뭐예요” 물으니 예상 답이 화면에… LGU+가 키우는 AI 콜센터

온카뱅크관리자

2026-09-30 17:07:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="WwXgsyx2Tn">
          <p contents-hash="c866ca6978571873435b72bb913cba83f35842a0669f767551c5a48a94b48e9e" dmcf-pid="YrZaOWMVCi" dmcf-ptype="general">“선택약정 할인 신청하라고 문자가 왔는데, 이게 뭐예요?” </p>
          <p contents-hash="d49b8e8aae0662ad29fa2cd23fe47e59c60c4e8b8640f977f40f9728664ff64a" dmcf-pid="Gm5NIYRfvJ" dmcf-ptype="general">30일 서울 금천구 LG가산디지털센터 내 콜센터. 수화기 너머로 고객의 질문이 끝나자 모니터 오른쪽 ‘상담 어시스트’ 창에 ‘선택약정 할인 제도를 알려주세요’ 같은 추천 질문이 자동으로 떴다. 이를 클릭하자 선택약정 할인 방식과 약정 기간 등이 정리돼 올라왔다. 고객이 위약금을 묻자 AI가 대화 흐름에 따라 맞춤 질문과 필요한 정보를 띄웠다. 지금까진 낯선 문의가 들어오면 상담사가 사내 상담 지식 문서를 직접 검색했고, 그사이 고객은 수화기를 든 채 기다려야 했다. 하지만 유플러스가 도입한 AI 상담어드바이저 덕분에 AI가 상담사와 통화내용을 같이 듣고 고객이 무엇을 묻는지 먼저 알아채 답을 띄운다. </p>
          <p contents-hash="b82f6d0ecea8c0ab8564945752893b1d0830923ae9b527bc5c21859ddbb8b4e1" dmcf-pid="H6ABxotWSd" dmcf-ptype="general">이인표 유플러스 상담어드바이저스쿼드 PO는 “현장에서 이 기능을 특히 많이 쓰는 게 신입 상담사”라고 설명했다. 그는 “하루 30~40건 전화를 처리하던 신입이 입사 후 바로 60건을 처리할 수 있게 됐고, 고참 상담사도 한 달에 한 번 들어올까 말까한 문의에서 도움을 받고 있다”고 했다. </p>
          <p contents-hash="e877b273fc3454f84119838a6af0482820c9c4422431f4cc43ddae8a565d073e" dmcf-pid="XPcbMgFYSe" dmcf-ptype="general">통화를 끊으면 고객과 상담사 이름, 통화 내용이 담긴 상담 요약이 제공된다. ‘상담 평가’ 버튼을 누르면 AI가 통화를 채점한다. 10초 이상의 침묵, ‘데이터가 소진되시면’ 같은 사물 존칭까지 잡아내 피드백을 준다. 과거엔 인간 코치가 녹음을 일일이 들어야 해 상담사 1명당 한 달에 4건 정도만 평가할 수 있었지만, 이제는 AI가 모든 통화를 듣는다. 이 PO는 “올해부터 상담사 평가에 코치 평가와 AI 평가를 함께 반영하고 있다”고 말했다. </p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="386a611ec79b4b76e10659dd71c868de53880a8d6ec1d1f46f118880f5ea3efd" dmcf-pid="ZQkKRa3GyR" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="기자가 LG유플러스 AICC를 경험하고 있는 모습. 김민정 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/joongang/20260930165659798wipp.jpg" data-org-width="923" dmcf-mid="yxIPgwB3yL" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/joongang/20260930165659798wipp.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            기자가 LG유플러스 AICC를 경험하고 있는 모습. 김민정 기자
           </figcaption>
          </figure>
          <p contents-hash="3eb571d2919a839b8dc82727321d9420c7c53a691b74a0cddb3df0cc505da29f" dmcf-pid="5xE9eN0HhM" dmcf-ptype="general"><br> 유플러스는 AI 상담어드바이저가 도입된 AICC(AI 콘택트센터)를 전국 17개 자사 고객센터에 적용해 상담 시간을 2024년보다 16% 줄였다. 현재 연간 약 800만 건의 문의를 AI 콜봇·챗봇이 처리하고 있고, 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 줄었다. </p>
          <p contents-hash="c958e49add6a3b0e21b9d8fe3bdd6da3908e4597e1e8c731b0f6b5d493f7bf0f" dmcf-pid="1MD2djpXSx" dmcf-ptype="general">AICC 시장은 대규모 고객센터를 둔 금융권을 중심으로 형성돼 이커머스·가전으로 넓어지고 있다. 조사기관인 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원에 이를 것으로 내다봤다. 정영훈 유플러스 AICC사업담당 상무는 “올해 AICC 외부 매출이 목표였던 약 350억원을 달성했다”고 밝혔다. 회사는 2030년까지 매출을 2000억원 이상으로 키우는게 목표다. 안형균 엔터프라이즈AI사업그룹장은 “자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다”고 말했다. </p>
          <p contents-hash="87cd59442c96a96a33d943a6e427aff0973fceff93d53d36a01bd3d52f431df2" dmcf-pid="tRwVJAUZvQ" dmcf-ptype="general">김민정 기자</p>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 중앙일보. 무단전재 및 재배포 금지.</p>

식당 폐업 후 반도체 엔지니어로 인생2막…중장년고용 우수사례(종합) [AI는 지금] 삼성·네이버 손잡은 미스트랄, 연내 한국 법인 설립하나

댓글 총 0개

업체홍보/구인 더보기

놀이터홍보 더보기

지식/노하우 더보기

판매의뢰 더보기

포토 더보기