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[IT뉴스]35개국 언어 능통한 AI 상담원 … 혼자서 700명 업무 거뜬

온카뱅크관리자

2026-01-01 17:27:37

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 금융부터 엔터산업까지 AI 바람 스웨덴 핀테크앱 클라르나 민원 AI로 年 600억원 아껴 고객지갑 알아서 굴리는 AI 일반인도 헤지펀드처럼 운용 애널리스트 대신 공시 분석도 수개월 CG작업 실시간 구현 작사·작곡·보컬 1분이면 완성 
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 <img alt="거대한 미래형 도시 중심부에 우뚝 솟은 '역피라미드'. 인공지능(AI) 가치사슬을 시각화한 이 구조물은 위로 올라갈수록 기하급수적으로 확장된다. 생태계를 떠받치는 최하단에는 엔비디아·삼성전자 같은 하드웨어 기업이, 그 위로는 데이터·컴퓨팅 기업과 파운데이션 모델 개발 기업이 층을 높게 쌓는다. 구조물 최상단에서 가장 넓은 영역을 차지하는 것은 '사용자'다. 오늘날 대다수 기업은 바로 이곳에 속한다. 이들은 단순한 기술 도입을 넘어 AI 전환(AX)을 통해 비용을 획기적으로 절감하고 생산성을 극대화하는 생존 전략을 모색하고 있다." class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202601/01/mk/20260101172405912sphm.jpg" data-org-width="1000" dmcf-mid="KzXGysiPl1" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202601/01/mk/20260101172405912sphm.jpg" width="658">
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 거대한 미래형 도시 중심부에 우뚝 솟은 '역피라미드'. 인공지능(AI) 가치사슬을 시각화한 이 구조물은 위로 올라갈수록 기하급수적으로 확장된다. 생태계를 떠받치는 최하단에는 엔비디아·삼성전자 같은 하드웨어 기업이, 그 위로는 데이터·컴퓨팅 기업과 파운데이션 모델 개발 기업이 층을 높게 쌓는다. 구조물 최상단에서 가장 넓은 영역을 차지하는 것은 '사용자'다. 오늘날 대다수 기업은 바로 이곳에 속한다. 이들은 단순한 기술 도입을 넘어 AI 전환(AX)을 통해 비용을 획기적으로 절감하고 생산성을 극대화하는 생존 전략을 모색하고 있다.
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 스웨덴에 거주하는 A씨는 최근 핀테크 앱 '클라르나(Klarna)'를 켜고 놀라운 경험을 했다. 사이즈가 맞지 않아 코트를 반품했는데도 대금 청구서가 계속 날아오고 있었다. 짜증 섞인 마음으로 '고객 서비스' 버튼을 누르자 대기음 대신에 AI 챗봇이 즉시 대화창을 열었다.
 "반품한 상황에서 청구서 날짜가 다가와서 결제를 잠시 멈추고 싶어." 입력이 끝나기 무섭게 AI는 순식간에 구매 내역을 훑더니 대답했다. "지난주 주문하신 '북유럽풍 울 코트' 말씀이시죠? 반품이 진행 중인 동안 청구서 지불을 일시 중지해 드릴까요?" "네, 멈춰주세요." 민원 해결에 걸린 시간은 단 1분50초. 인간 상담원이 상황을 파악하고 처리하는 데 평균 11분이 걸리던 일이 2분도 안 돼 끝난 것이다.
 2024년 클라르나가 도입한 'AI 조수'는 한 달 만에 상담원 700명이 풀타임으로 매달려야 할 230만건의 상담을 홀로 처리했다. 35개국 언어를 구사하는 AI 덕분에 클라르나는 평균 3000명이던 외주 직원을 2000명 수준으로 줄였고, 연간 4000만달러 이상의 수익 개선 효과가 있을 것으로 추산하고 있다. 클라르나 사례가 보여주는 압도적인 '생산성 혁명'은 금융 서비스의 본질을 바꾸고 있다. AI는 단순 상담 업무를 처리하는 수준을 넘어 '초개인화' 서비스로 영역을 확대하고 있다. 과거 고액 자산가만 누리던 세심한 자산 관리를 이제 AI가 모든 고객에게 제공하는 시대가 열리고 있는 것이다.
 캐나다 왕립은행(RBC)이 도입한 AI 플랫폼 '노미(NOMI)'가 대표적이다. 노미는 고객보다 먼저 고객의 지갑 사정을 걱정한다. 수년간 축적된 고객 현금흐름을 학습해 "평소 패턴을 보니 3일 뒤 통신비가 빠져나가면 잔액이 부족할 위험이 있다"고 경고를 보내는 식이다. 심지어 여유 자금이 발견되면 즉시 이율이 높은 저축 계좌로 옮겨주기까지 한다.
 투자·자산관리 영역에서는 '에이전트 AI'가 인간의 개입을 최소화하며 개인화된 전략을 짠다. 코딩을 모르는 일반인도 헤지펀드 수준의 트레이딩을 할 수 있게 해준다. "변동성이 클 때는 금 비중을 늘리고, 기술주가 떨어지면 저점 매수해줘"라고 지시만 하면 AI 에이전트가 알고리즘을 만들어 자산을 24시간 굴려주는 방식이다.
 금융권에서는 이미 AI가 숙련된 전문가 역할을 대체하고 있다.
 1인 투자자문사를 운영하는 B씨는 더 이상 공시를 읽느라 밤을 새우지 않는다. 대신 AI 분석 플랫폼 '헤비아(Hebbia)'의 매트릭스 기능을 켠다.
 "S&amp;P500 기업 중에 최근 10년 치 보고서에서 기후 리스크가 영업이익에 5% 이상 영향을 준 사례를 찾아 엑셀로 정리해줘"라고 입력하자, AI는 수백만 페이지를 읽고 1분 만에 비교 분석표를 만들어냈다. 그는 "단순 챗봇이 아니라 수백 명의 애널리스트를 동시에 고용한 기분"이라고 말했다.
 엔터테인먼트와 게임 산업도 AI 활용 단계를 넘어 산업의 틀 자체가 바뀌는 'AI 네이티브' 시대로 진입했다.
 '존 윅' '헝거게임' 등을 제작한 '라이언스게이트'는 2024년에 영상 생성 AI 기업인 런웨이와 파트너십을 체결했다. 할리우드 메이저 스튜디오가 2만편 이상의 영화 아카이브를 학습시켜 '전용 AI 모델'을 만들기로 한 것이다. 앞으로는 폭파 장면을 위해 화약을 터뜨리는 대신, AI에게 "존 윅 스타일로 폭파해줘"라고 지시만 하면 된다.
 소비자가 곧 창작자가 되기도 한다. 샌프란시스코의 페이블 스튜디오는 넷플릭스를 닮은 스트리밍 플랫폼 '쇼러너'를 공개했다. 현재 베타 서비스를 운영 중이며, 이용자가 "주인공을 외계인으로 바꿔줘"라고 입력하면, AI가 새로운 애니메이션 에피소드를 생성해 상영한다. 배우는 노화와 죽음이라는 물리적 제약을 넘어섰다. 톰 행크스는 영화 '히어'에서 별도의 후반 작업 없이 AI 기반 실시간 디에이징 기술로 20대 시절을 연기했다. 음악 분야에서도 같은 생성형 AI가 1분 만에 작사·작곡·보컬까지 완성한 곡들이 틱톡 등에서 밈(Meme)이 되어 유행을 선도한다.
 [이유섭 기자 / 김희수 기자]
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